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Data della politica: 26 febbraio 2026
I termini in maiuscolo non definiti nel presente Contratto di assistenza e livello di servizio Cloudflare Enterprise ("Termini") hanno il significato stabilito nel Contratto di abbonamento Enterprise, tra Cloudflare e il Cliente.
1.1. Il “Rapporto clienti interessati” è calcolato come segue:
1.2. Per “Reclamo” si intende un reclamo presentato dal Cliente a Cloudflare ai sensi dei presenti Termini.
1.3. “Tempi di inattività pianificati dal Cliente” indica i tempi di inattività in minuti espressamente specificati a Cloudflare dal Cliente, incluso, a titolo esemplificativo, qualsiasi momento in cui il Cliente abbia richiesto la sospensione dell'accesso al Servizio dal proprio ambiente.
1.4. “Incidente” indica qualsiasi insieme di circostanze che determinano un degrado osservabile o riproducibile del Servizio.
1.5. "Problema" indica qualsiasi serie di circostanze che determinano il mancato rispetto di un Livello di servizio.
1.6 “Tariffa mensile ” indica le tariffe effettivamente pagate dal Cliente a Cloudflare nel mese di fatturazione precedente l'Incidente, al netto di eventuali tariffe per i Servizi soggetti a uno SLA specifico per il servizio.
1.7. “Periodo di interruzione” è il numero di minuti di inattività risultanti da un'interruzione del servizio non programmata.
1.8. “Problema P1” indica qualsiasi problema in cui il servizio è significativamente compromesso e non disponibile da più provider di servizi Internet (ad esempio, una situazione in cui uno o più siti Web del Cliente sono inaccessibili agli utenti finali in più aree geografiche).
1.9. “Problema P2” indica qualsiasi problema in cui il Cliente riscontra una ripetuta incapacità di utilizzare il Servizio da un singolo provider di servizi Internet (ad esempio un problema di denial of service localizzato limitato a un singolo sito Web o anche a un singolo server).
1.10. “Problema P3” indica qualsiasi problema non urgente che, pur avendo un potenziale impatto sul Servizio, non impedisce l'utilizzo del Servizio da parte del Cliente in alcun modo materiale (ad esempio, bug minori o segnalazioni di comportamenti imprevisti).
1.11. “Problema P4” indica qualsiasi domanda generale relativa ai prodotti o servizi di Cloudflare. Ad esempio, richieste puramente informative, report, domande sull'utilizzo, chiarimenti sulla documentazione o suggerimenti per il miglioramento delle funzionalità.
1.12. “Disponibilità programmata” indica il numero totale di minuti in un determinato mese, meno eventuali tempi di inattività pianificati dal cliente.
1.13. “Livelli di servizio” indica gli impegni sul livello di servizio stabiliti nella Sezione 2 dei presenti Termini e qualsiasi altro standard a cui Cloudflare sceglie di aderire e in base al quale misura il livello di servizio fornito al Cliente.
1.14. “Interruzione del servizio non programmata” indica un'interruzione del Servizio che non è stata precedentemente comunicata al cliente e che comporta l'indisponibilità dei siti Web del Cliente per i propri utenti finali. Le interruzioni del servizio non programmate escludono: (i) i tempi di inattività pianificati dal Cliente; e/o (ii) qualsiasi tempo di inattività causato da un'esclusione SLA elencata nella Sezione 8.1 di seguito.
2.1. Miglioramento misurabile delle prestazioni. Il Servizio servirà i Contenuti dell'Utente in modo misurabilmente più veloce di quanto il sito Web dell'Utente servirebbe i Contenuti dell'Utente senza l'uso del Servizio.
2.2. 100% Uptime. Il Servizio servirà il Contenuto del Cliente a livello globale per il 100% del tempo.
2.3. Sanzioni. Se il Servizio non soddisfa gli impegni relativi al livello di servizio, il Cliente riceverà un credito da Cloudflare come indicato nella Sezione 9 dei presenti Termini o nel relativo SLA specifico del servizio (il “Credito di servizio”).
3.1. Il Cliente utilizzerà l'interfaccia dell'account online di Cloudflare per gestire e configurare il Servizio.
3.2. Cloudflare fornirà all'Utente l'accesso a un centro di assistenza clienti online dove l'Utente potrà: (i) aprire un reclamo; (ii) inviare a Cloudflare informazioni per aiutare nella risoluzione di qualsiasi problema con il Servizio; (iii) controllare lo stato dei reclami aperti; (iv) tenere traccia di qualsiasi corrispondenza tra l'Utente e i tecnici del supporto Cloudflare; e (v) accedere ad altre risorse informative per risolvere i problemi con il Servizio.
3.3. Cloudflare metterà a disposizione un team dedicato di tecnici del supporto telefonico, a cui l'Utente potrà segnalare e risolvere potenziali Problemi.
3.4. Ulteriori informazioni sulle opzioni di supporto sono disponibili sul sito http://www.cloudflare.com/help.
4.1. Cloudflare fornirà al Cliente i servizi di onboarding e supporto tecnico associati al pacchetto di successo del Cliente, come indicato sul sito Web di Cloudflare all’indirizzo https://www.cloudflare.com/success-offerings/. Tutti i Clienti Cloudflare con una data di abbonamento al Servizio entro e non oltre il 10 novembre 2020 avranno diritto ai servizi di onboarding e supporto tecnico inclusi nell'offerta standard di Cloudflare, a meno che il Cliente non abbia effettuato l'upgrade all'offerta premium di Cloudflare.
4.2. Il supporto al cliente non include lo sviluppo del codice o il debug del sito Web o del software del cliente.
4.3. Per motivi di sicurezza, solo gli Utenti autorizzati dell'Utente possono inviare reclami a Cloudflare.
5.1. I tempi di risposta iniziale di Cloudflare (elencati di seguito) variano in base all'offerta Customer Success acquistata dal Cliente e alla gravità del reclamo. Cloudflare si impegna a fornire una risposta entro i tempi descritti di seguito, misurati a partire dall'avvio di un reclamo da parte dell'utente.
Se il Cliente non è sicuro dell'offerta di successo associata al proprio account Cloudflare, può contattare il responsabile customer success assegnato o inviare un'e-mail a [email protected] per i dettagli. Tutti i Clienti Cloudflare con una data del servizio in abbonamento precedente al 10 novembre 2020 riceveranno i tempi di risposta associati all'offerta Premium Success di Cloudflare, indipendentemente dal fatto che tali Clienti effettuino l'upgrade all'offerta Premium Success.
5.2. Il supporto telefonico di emergenza è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni, solo per i problemi P1. Il supporto online è disponibile tutto il giorno, tutti i giorni, per tutti gli altri problemi, indipendentemente dalla gravità. Per i clienti che hanno acquistato il servizio di gestione tecnica dell’account di Cloudflare (“Servizio TAM”), Cloudflare fornirà una risposta iniziale alla notifica di un problema P1 entro 30 minuti.
5.3. For Customers who have purchased Cloudflare’s Security Operations Center Service (“SOC Service”) the following notification response times will apply to all security incidents for Services monitored by the SOC Service:
Solo ai fini della presente sezione:
Per "Problema P1" si intende un attacco in corso in cui il Servizio del Cliente è significativamente compromesso o non disponibile.
Per "Problema P2" si intende un attacco passato vero-positivo con un impatto quantificabile sulla proprietà Internet e/o sulle reti del Cliente protette da Cloudflare.
Per "Problema P3" si intende un sospetto attacco alla proprietà Internet e/o alle reti del Cliente protette da Cloudflare (che è stato bloccato da Cloudflare o non ha un impatto percepibile sulla proprietà Internet e/o sulle reti del Cliente).
Per "Problema P4" si intendono tutte le escalation di sicurezza che non sono Problemi P1, P2 o P3 come definiti nella presente Sezione 5.3.
"Tempo di risposta" è il tempo necessario a Cloudflare per notificare all'Utente un attacco come misurato da Cloudflare a partire dal rilevamento iniziale di Cloudflare di un attacco alla proprietà Internet e o alle reti dell'Utente.
Cloudflare risponderà ai Problemi derivanti da tutti gli altri Servizi oltre al Servizio SOC in conformità con le tempistiche stabilite nella Sezione 5.1.
6.1. Dopo la risposta iniziale di Cloudflare a un reclamo, Cloudflare collaborerà con l'Utente per identificare e risolvere tutti i problemi. Cloudflare considererà un reclamo come risolto se: (a) l'Utente accetta che il Problema sia risolto; (b) la fonte del Problema è una terza parte, nel qual caso Cloudflare continuerà ad assistere l'Utente e ad agire come risorsa per l'Utente mentre l'Utente lavora con la terza parte per risolvere tale Problema; o (c) l'Utente non risponde a una query o a una richiesta di Cloudflare in merito a un Problema dopo sette (7) giorni di calendario consecutivi. Nonostante quanto sopra, con riferimento alla Sezione 6.1(c) di cui sopra, Cloudflare riaprirà il Problema se l'Utente contatta Cloudflare in qualsiasi momento dopo che il Problema è stato considerato chiuso da Cloudflare per segnalare che il Problema non è ancora stato risolto.
7.1. Per poter presentare una Richiesta di risarcimento, l'Utente deve prima aver notificato a Cloudflare l'Episodio specifico e aver comunicato la sua intenzione di presentare una Richiesta di risarcimento, utilizzando uno dei metodi indicati nella Sezione 3, entro cinque (5) giorni Business successivi a tale Episodio.
7.2. Per presentare una Richiesta di risarcimento, l'Utente deve contattare Cloudflare come specificato sopra nella Sezione 7.1 L'Utente deve fornire a Cloudflare dettagli ragionevoli e prove sufficienti per supportare qualsiasi Richiesta di risarcimento, tra cui, a titolo esemplificativo e non esaustivo, descrizioni dettagliate di un Episodio, la durata di tale Episodio, i tracerout di rete, l'URL (o gli URL) interessati e qualsiasi azione intrapresa, o tentativi fatti, dall'Utente per risolvere l'Episodio. Il Cliente deve presentare una Richiesta di risarcimento entro la fine del mese di fatturazione immediatamente successivo a quello in cui si è verificato l'Incidente oggetto della Richiesta di risarcimento.
7.3. Cloudflare utilizzerà tutte le informazioni ragionevolmente disponibili per convalidare una Richiesta di risarcimento ed esprimere un giudizio in buona fede sull'applicabilità di un Credito di servizio a tale Richiesta di risarcimento.
8.1. This SLA does not apply to any performance or availability issues:
(a) Due to events outside of Cloudflare’s control, including but not limited to, Issues caused solely by:
(i) problemi di hardware, software o connettività del Cliente o dei suoi Utenti finali;
(ii) Contenuto del Cliente danneggiato;
(iii) atti o omissioni del Cliente, dei suoi dipendenti, agenti, appaltatori o venditori; oppure
(iv) a third party gaining access to the Service by means of Customer’s Authorized Users’ accounts or equipment;
(b) Caused by Customer’s continued use of the Service after Cloudflare has advised Customer to modify such use, if Customer did not modify its use as advised; or
(c) Occurring during beta and trial services, unless otherwise agreed to in writing by Cloudflare.
9.1. L'importo e il metodo di calcolo dei crediti di servizio sono descritti di seguito nella Sezione 10 o nello SLA specifico del servizio applicabile.
9.2. I Crediti di Servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi violazione dei Livelli di Servizio.
9.3. L'importo totale dei Crediti di servizio assegnati in qualsiasi periodo di fatturazione annuale non supererà, in nessun caso, sei (6) mesi del totale cumulativo dei Canoni mensili del Cliente effettivamente pagati a Cloudflare in tale periodo di fatturazione annuale.
9.4. Service Credits for this SLA will only be calculated against Customer’s fixed Monthly Fees unless otherwise stated in the applicable Service-Specific SLA.
10.1. Except with respect to Services subject to a Service-Specific SLA, for any and each Outage Period experienced by Customer during a monthly billing period, Cloudflare will provide a Service Credit calculated in accordance with the formula below that is applicable to the Customer’s success package:
10.2. Il calcolo del credito di servizio del piano Premium sarà utilizzato per calcolare tutti i crediti di servizio dovuti ai clienti Cloudflare con una data di sottoscrizione del servizio pari o precedente al 10 novembre 2020, indipendentemente dal fatto che tali clienti effettuino o meno l'upgrade all'offerta Premium Success.
11.1. Cloudflare non è responsabile del monitoraggio completo dei Contenuti del Cliente, e tale responsabilità spetta al Cliente. Cloudflare esaminerà e prenderà in considerazione tutti i dati di supporto su un'interruzione di servizio non programmata segnalata, forniti dall'Utente, a condizione che tali dati siano stati ottenuti utilizzando un sistema di misurazione indipendente commercialmente ragionevole utilizzato dall'Utente.
11.2. Cloudflare utilizzerà tutte le informazioni ragionevolmente disponibili per calcolare la percentuale di clienti interessati durante un periodo di interruzione. Ciò include, ma non si limita a, l'analisi da parte di Cloudflare dei dati di servizio immediatamente precedenti al Periodo di interruzione, al fine di stimare il rapporto di visitatore Web del Cliente che è stato colpito durante un Periodo di interruzione, in uno o più datacenter globali di Cloudflare.
12.1. I seguenti Servizi Cloudflare sono soggetti a uno SLA specifico del servizio (“SLA specifico del servizio”). In caso di conflitto tra il presente Contratto di assistenza clienti Cloudflare Enterprise e Service Level Agreement e uno SLA specifico del servizio, lo SLA specifico del servizio prevarrà solo per i reclami relativi al servizio applicabile:
Service | Service-Specific SLA Link |
R2 | |
Queues |
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Policy date: December 1, 2025